گلایه های تهرانی ها از وضعیت پایتخت افزایش یافت

به گزارش اخبار ساختمان، آژیر افزایش چالش ها و نارسایی های شهری در سال 1400 به صدا درآمد. افزایش مشکلات شهروندان در حوزه خدمات شهری از رشد تماس های مردمی با سامانه تلفنی «137» شهرداری تهران طی سال 1400 در مقایسه با سال قبل از آن رهگیری شده است.

رشد قابل توجه تماس های تلفنی با سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی شهرداری تهران موسوم به «137» برای ثبت درخواست رفع مشکلات و نارسایی های شهری نشان می دهد شهروندان در سالی که گذشت با مشکلات به مراتب بیشتری در حوزه خدمات شهری روبه‌رو بوده‌‌اند و به همین‌‌خاطر تماس ها برای گزارش دهی به شهرداری و درخواست مداخله توسط عوامل اجرایی در این سال نسبت به سال 99 در 11 پارامتر اصلی افزایش داشته است.

آغاز به کار سامانه موسوم به «137» که از طریق شماره گیری همین سه رقم شهروندان را به صورت تلفنی به مدیریت شهری متصل می کند، به حدود دو دهه گذشته بازمی گردد.

«137» ابتدا در قالب واحد دریافت پیام های مردمی شهرداری تهران با هدف دریافت دیدگاه ها و نظرات شهروندان درباره مدیریت شهری و نیز فراهم کردن بستر ارتباط بیشتر شهروندان با مدیران ارشد شهرداری تهران راه اندازی شد.

در ماه های نخست فعالیت این سامانه، تعداد تماس ها با آن بعضا از حدود 10 تماس روزانه فراتر نمی رفت. از نگاه کارشناسان شهری، این موضوع از یکسو ناشی از ناآگاهی شهروندان به حقوقی که می توانند به عنوان شهروند از شهرداری تهران مطالبه کنند بود و از سوی دیگر به عدم اطمینان نسبت به موثر بودن تماس مستقیم با این سامانه برای حل مشکلات روزمره شهری باز‌می‌‌گشت.

رفته رفته سامانه مذکور از یک صندوق صوتی یکطرفه تغییر ماهیت داد و حضور اپراتور انسانی برای مکالمه و ثبت درخواست ها سبب جلب اعتماد بیشتر شهروندان و جا باز کردن این سامانه در میان آنها به عنوان یک راه سریع برای پیگیری مشکلات به ویژه در حوزه خدمات شهری شد.

تحلیل داده های این پل ارتباطی میان شهروندان و شهرداری یکی از مسیرهایی است که می توان به واسطه آن مسیر طی شده در شهر در بازه زمانی کوتاه مدت و میان مدت را تحلیل کرد و تشخیص اینکه آیا شهر در مسیر تحقق اهداف پیش بینی شده در برنامه های بالادستی قرار دارد یا نه را میسر می‌کند.

اطلاعات مربوط به تماس های برقرار شده با سامانه ثبت چالش ها و مشکلات شهری «137» طی یک سال 1400 نشان می دهد تعداد تماس ها درباره 11 نارسایی شهری و درخواست رفع آنها نسبت به سال 99 به طور میانگین 77 درصد افزایش داشته است.

هر چند برخی از این موارد در میان مجموعه مسائلی که شهروندان با آنها روبه‌رو هستند، «ابرچالش»‌‌ به شمار نمی آیند، اما در نوع خود چالش های بزرگی هستند که سالانه هزاران تماس مردمی از سوی شهروندان مناطق مختلف تهران با «137» با هدف رفع آنها صورت می گیرد.

این بزرگ چالش های یازده‌‌گانه مواردی از قبیل جمع‌آوری زباله و ضایعات، آلودگی صوتی و محیطی ناشی از ساخت و ساز، نصب مخازن زباله، نظافت معابر، تغییر کاربری املاک مسکونی، شستشوی مخازن زباله، آب‌‌گرفتگی در جوی ها و درخواست لایروبی، عدم تخلیه به موقع مخازن زباله، لکه گیری آسفالت خیابان، ساخت و‌ ساز غیرمجاز مسکونی و نیز هرس درختان را شامل می شود که تعداد زیادی از تماس های روزانه شهروندان با سامانه نظارت همگانی شهرداری با هدف ارائه گزارش و درخواست در این موضوعات صورت می گیرد.

رشد میانگین 77 درصدی گزارش های تلفنی پایتخت نشین ها برای گزارش چالش های یازده‌‌گانه مذکور به سامانه «137» در سال 1400 نسبت به سال 99 انعکاسی از خیز چالش های شهروندان در همین حدود است.

درباره برخی از موارد ذکر شده گزارش مربوط به تماس ها نشان می دهد اگرچه در این موارد نیز اوضاع در سال 1400 به لحاظ افزایش حجم نارسایی ها بدتر شده است، اما وخامت آن قدری کمتر از شرایط حول موضوعاتی مثل درخواست جمع آوری زباله و ضایعات، تغییر کاربری املاک مسکونی، درخواست هرس درختان و لکه گیری آسفالت معابر است.

به عنوان مثال پارسال گزارش های شهروندی درباره تغییر کاربری املاک مسکونی 83 درصد نسبت به سال 99 افزایش یافته است. این در حالی است که درخواست ها درباره شستشوی مخازن زباله و عدم تخلیه به موقع مخازن حدود 12 درصد رشد داشته است. همچنین یکی از مواردی  که رشد 6 درصدی آن نسبت به سال گذشته ثبت شده، گزارش‌های مربوط به ساخت‌و‌سازهای غیرمجاز است.

حاکمیت آنتروپی شهری در تهران

حسین ایمانی جاجرمی، جامعه شناس شهری درباره علت افزایش تماس‌‌ها و پیگیری ها از سوی مردم از طریق سامانه نظارت همگانی «137» گفت: نفس شکل گیری این سامانه تسهیل ارتباط شهر و شهروندان است و درباره برخی موضوعات، به فراخور افزایش آگاهی، افزایش تماس برای پیگیری و مطالبه نیز رخ می دهد.

در واقع هر چه شهروندان از حقوق شهرداری نسبت به خود و وظایف مدیریت شهری آگاه تر شوند، به همان نسبت مطالبه گرتر خواهند شد. اما با وجود این درباره برخی موضوعات و نارسایی‌‌های شهری، آگاهی و فرهنگ مطالبه گری از سال های قبل در میان شهروندان وجود داشته و در نتیجه به نظر می رسد افزایش تماس ها و گزارش های اشکال بیشتر توسط شهروندان درباره این قبیل موارد، نشان دهنده تسری «آنتروپی شهری» در تهران است.

وی در توضیح آنتروپی شهری گفت: آنتروپی در شیمی توصیف کننده نوعی به هم ریختگی است و این اصطلاح وارد ادبیات شهری شده تا توصیف کننده اختلال و آشفتگی در اداره شهر باشد؛ وقتی یک سیستم سامان لازم را نداشته باشد و مسائل اصلی آن حل نشود، رفته رفته از حالت تعادل خارج می شود و به سمت آنتروپی حرکت می کند.

این استاد دانشگاه و جامعه‌‌شناس شهری با بیان اینکه تهران مسائل بنیادی متعددی دارد که حل نشده باقی مانده است، خاطرنشان کرد: از مسائل بزرگی مثل مسکن و حمل و نقل تا مسائل دیگری از قبیل پسماند، ساخت و ساز، دریچه‌های فساد برخی دستگاه‌های دخیل در اداره شهر و... همگی از جمله چالش‌‌ها و نارسایی‌‌های شهری است که باید به آنها رسیدگی شود. با این حال به نظر می‌‌رسد طی چند دهه گذشته شهر به جای اینکه به سمت تعادل حرکت کند، به سمت آنتروپی رفته و این از افزایش تعداد مسائل شهری و نیز شدت بیشتر آنها قابل برداشت است.

از نگاه ایمانی‌جاجرمی، یکی از علت‌‌های حرکت تهران به سمت آنتروپی به جای تعادل، عدم اجرای ضوابط طرح‌های جامع شهری است. وی یادآور شد: تهران تا سال 47 اصلا طرح جامع نداشت و پس از آن نیز، بر اساس برخی گزارش‌های پژوهشی، 90درصد احکام طرح‌های جامع و بالادستی توسط شهرداری‌‌های کشور نادیده گرفته می‌شود. وقتی طرح‌های جامع نادیده گرفته می‌شود یا ضوابط آن ابزار معامله و کسب درآمد برای اداره شهری می‌شود، نمی‌توان بهبود اوضاع شهر به عنوان یک سیستم را انتظار داشت.

وی افزود: شهرداری از جیب شهروندان هزینه و مشاورانی استخدام کرده که مطالعات طرح‌های بالادستی نظیر طرح جامع و تفصیلی را انجام دهند و آنها اعلام کرده‌‌اند میزان بارگذاری جمعیتی در هر پهنه باید چقدر باشد تا با خدمات موجود و آتی تناسب داشته باشد. وقتی تخلف ساختمانی مورد معامله قرار می‌گیرد و ابزار کسب درآمد می‌شود، عملا بارگذاری جمعیتی مخدوش شده و حدود آن رعایت نمی‌شود. در نتیجه مسائل سکونتی برای شهروندان افزایش پیدا می‌کند و دنباله آن به شکل رشد تماس‌‌ها و شکایت‌‌ها با سامانه‌هایی مثل 137 قابل رهگیری است.

ایمانی‌جاجرمی خاطرنشان کرد: یکی دیگر از دلایلی که تهران به سمت آنتروپی حرکت می‌کند، این است که در 100 سال اخیر دوره‌های ثبات آن بسیار کوتاه‌‌مدت بوده است. جنگ جهانی دوم و آشفتگی‌‌های سیاسی پس از آن، انقلاب اسلامی، جنگ هشت‌ساله با عراق و برخی رخدادهای دیگر، سبب شده حرکت تهران به سمت تعادل طی چند دهه اخیر، یک حرکت پایدار نباشد.

علاوه بر «عدم تبعیت از طرح‌های بالادستی و عبور از حدود بارگذاری جمعیتی»، موضوع دیگری که از نگاه ایمانی‌جاجرمی به عنوان یکی از علل اصلی حرکت تهران به سمت آنتروپی شهری قابل طرح است، مسائل پیرامون جابه‌‌جایی مدیران شهری در پایتخت است. وی در توضیح این موضوع گفت: جابه‌‌جایی مدیران شهری در تهران بعضا سبب می‌شود نگاه فردی جایگزین نگاه کارشناسی به مسائل شهری شود و بعضا اختلاف دیدگاه بین مدیران جدید و قبلی شکل می‌گیرد.

این جامعه‌‌شناس شهری با تاکید بر اینکه اداره شهر باید کاملا غیرسیاسی و مبتنی بر نگاه واقع گرا بر مبنای داده های کمی باشد، یادآور شد: مسائلی که به این ترتیب به عنوان صورت مساله تعریف می‌شود را می‌توان مسائل واقعی شهر دانست. اما برخی مدیران شهری به جای تکیه بر این اطلاعات، مسائل دیگری را که در ذهن دارند یا بر اساس دیدگاه‌های فردی خود آنها را واجد اهمیت می‌‌دانند، به عنوان اولویت دنبال می‌کنند. به این ترتیب بعضا برخی مسائل که از نگاه شهروندان فاقد اولویت هستند، در اولویت تخصیص اعتبار و اجرا توسط بدنه مدیریت شهری قرار می‌گیرند. به گفته جاجرمی، عدم تمرکز روی مسائل اصلی در قالب این روند، بر افزایش شکایت‌‌های مردمی اثر مستقیم دارد.

به نظر می‌‌رسد رویکرد سیاسی در برخی تصمیم‌‌سازی‌‌های کلان ‌شهری تا حدی ریشه دوانده که بعضا حتی امور بدیهی که اغلب کارشناسان درباره آن اتفاق نظر دارند، نظیر مساله محدودیت بارگذاری جمعیتی از طریق کنترل تراکم‌‌فروشی نیز تحت تاثیر آن قرار می‌گیرد. در واقع با وجود اینکه تراکم‌‌فروشی و اتکای درآمدی به آن برای تامین مالی اداره شهر یک امر نکوهیده از نگاه کارشناسان تلقی می‌شود، اما برخی تغییرات مدیریتی سبب می‌شود ریل اصلی در برخی موضوعات شهری به کلی تغییر کند.

 هرچند ممکن است ادبیات مدیریت شهری در جریان این تغییر و تحولات به نحوی تغییر کند که تغییر ریل جلوه بدی در میان شهروندان نداشته باشد، اما رصد دقیق برنامه‌های شهری تدوین شده توسط کارشناسان گویای جای خالی نگاه کارشناسی در برخی تصمیمات است.

آسیب های بخشی اداره شدن شهر

از دیگر مواردی که ایمانی جاجرمی به عنوان عوامل موثر بر حرکت تهران به سمت آنتروپی و افزایش اختلال در دریافت خدمات روزمره شهری اثر دارد، «بخشی اداره شدن تهران» است. وی بخشی اداره شدن شهر را از آفت هایی برشمرد که سبب شده در طول بیش از یک دهه اخیر، تهران به سمت آنتروپی شهری حرکت کند. مقصود از بخشی اداره شدن شهر از یک سو عدم هماهنگی میان مدیران ارشد شهری در حوزه های مختلف در سطوح تصمیم سازی است. به عنوان مثال در حالی که در تهران برای کاهش جا به جایی های فیزیکی و حذف سفرهای زائد شهری چاره اندیشی نشده، طبیعی است که بحران تامین پارکینگ و کمبود فضای پارک حاشیه ای رخ می دهد. وی معتقد است همه مدیران شهری باید به صورت یکپارچه در خدمت اهداف پیش بینی شده در حوزه اداره شهر باشند و فارغ از اینکه دیدگاه سیاسی هر یک چیست، باید رفع نیازهای شهر و شهروندان را به عنوان ماموریت اصلی خود تلقی کنند تا از حجم درخواست های رسیدگی به مشکلات و نارسایی ها در حوزه خدمات شهری کاسته شود.

فقدان گزارش های یکپارچه در «137»

هرچند داده هایی درباره تعداد تماس‌‌های شهروندان با سامانه «137» در بازه‌های زمانی یک ساله در پرتال شهرداری تهران منتشر شده است، اما مطالعه تغییرات در حجم همه تماس‌‌ها بر اساس موضوع در حال حاضر میسر نیست.

دسترسی به اطلاعات کلی از تماس های صورت گرفته با این سامانه بر اساس تعداد تماس در هر موضوع طی بازه های یک ساله دست کم از سال 97 به بعد برای شهروندان فراهم شده است اما تفاوت در عنوان بندی موضوعی گزارش های سالانه سبب شده امکان مقایسه همه موضوعات مطرح شده در تماس ها که بیش از 30 عنوان را شامل می شود، میسر نباشد.

انتظار می‌‌رود شیوه ثبت شکایت ها و درخواست های شهروندی توسط سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی موسوم به «137» که به تازگی از طریق ادغام با سامانه دیگر شهرداری تهران موسوم به «1888» که مختص اخذ بازخوردها، انتقادها، پیشنهادها و تشویق و قدردانی از کارکنان مجموعه شهرداری است، به «137 پلاس» ارتقا پیدا کرده است، تغییر بنیادی پیدا کند؛ به نحوی که امکان مقایسه همه موارد درج شده در گزارش های سالانه، با گزارش های دریافت و ثبت شده در سال های قبل و بعد وجود داشته باشد.

در واقع باید یک چارچوب مشخص و عنوان بندی موضوعی ثابت در گزارش گیری توسط اپراتورهای سامانه «137» تعریف شود تا برآورد دقیقی از تغییرات درخواست های مردم در حوزه های مختلف قابل دریافت باشد.

دنیای اقتصاد